TRS新一代企业搜索引擎为基础的呼叫中心知识管理系统服务于海尔电话中心的三大亮点：提高了信息查找的效率和准确性，扩大了知识库的信息来源，加速了知识库的结构化和更新速度。
项目背景
海尔集团是一家海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团，海尔电话中心目前已建立起强大科学的现代化通信网络，在很大程度上实现了日常自动化操作。但面对激烈的市场竞争和迅速发展的高新技术挑战，电话中心越来越感到其联机帮助系统及顾客服务系统已经不足以帮助企业应对新的市场、人员和技术变化。因此，通过建立健全知识分享机制，推广最佳实践，打造学习型组织来提升电话中心的绩效势在必行，建设强大的呼叫中心知识管理系统已迫在眉睫。
解决方案
TRS充分考虑架构的健壮性、可扩展性、可互操作性、稳定性、可移植性和安全性等因素后，采用了TRS内容协作平台、TRS企业搜索引擎和TRS文本挖掘技术等产品搭建海尔电话中心知识管理信息系统。
1. 建立并运行起产品知识库平台，以对FAQ咨询服务提供强力的支持；
2. 建立并运行起电话中心共享工作知识库平台，使每一位员工都能快速获得其工作知识，也能把自己的知识共享给需要的人；
3. 建立并运行起电话中心的最佳实践平台，支持各项事务按最佳方案进行操作处理；
4. 整理和建立起专家经验知识的传递网络和平台，使员工在任何时间、任何地点都能得到专家的经验知识支持；
5. 建立并运行起培训考试系统平台，满足电话中心员工及时的，个性化的培训需求；
6. 建立并运行起沟通交流平台，包括电子期刊系统、货卡系统、员工反馈区等，实现员工与员工、员工与领导的沟通和交流；
7. 建立并运行起协作交流系统平台，对跨地区的会议、跨部门的营销活动、小三角活动等需要协作的工作进行有效的管理和推动；
8. 以竞争环境和对手为核心的企业情报系统，使电话中心能根据相应的市场需求及时变化产品咨询服务模式等；
9. 建立知识管理的组织和制度，逐步使知识管理工作走向正规化、工作管理走向知识化。
客户收益
建成后的海尔呼叫中心知识管理系统将结合海尔集团电话中心强大的通讯技术和完善的网络，对企业各种经验、知识进行集成和有效地共享和传递，支持企业人员快速有效地获取有用的知识资源，帮助海尔集团在激烈的竞争中处于有利地位。
海尔电话中心知识管理保障企业每个员工增长工作能力，并保持和优化这种能力，进而使整个电话中心的工作素质稳定提升。同时，建立一个产生、交流、共享、整合和优化知识的有效机制，构造逐步完善的知识体系，满足电话中心日益增长的知识需求。另外，通过知识管理与工作管理结合的IT化和制度化措施，把电话中心打造成为一个学习型的组织，提升员工的智力资本的价值，提升电话中心的经营管理水平。
