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拓尔思入选《2022爱分析·人工智能应用实践报告》

2022年03月04日

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2022年03月04日

近日,爱分析发布了《2022爱分析·人工智能应用实践报告》。拓尔思信息技术股份有限公司推出的“金融机构智能消保中台解决方案”,凭借较高的应用成熟度及优质的落地效果入选上述报告,这也是此方案在成功入选中国信通院《金融人工智能研究报告(2022年)》后的再次入选,是对拓尔思助力金融行业成功“数智化”转型的极大认可。


数字经济的高质量发展离不开先进的人工智能技术的加持,拓尔思“金融机构智能消保中台解决方案”是“数据+技术+场景”的复合解决方案。其基于自然语言处理、计算机视觉、知识图谱等人工智能技术,帮助金融机构建立统一的智能消保中台,通过多渠道投诉数据整合,针对事前审查、事中管控、事后监督,实现反馈机制优化、全流程投诉处理追踪与风险预警等。


某银行智能消保中台,助力消费者权益保护监控和预警


某股份制商业银行(以下简称“M行”)是国内金融零售业头部银行,该行注重对消费者的全流程陪伴和打造最佳用户体验,践行消费者权益保护工作。此前,M行已使用传统的IT系统实现消保审查和投诉处理线上化,但此类系统由分行或业务部门各自建设和使用,且没有覆盖全渠道投诉、反馈和跟踪情况。总行没有统一的投诉处理风险反馈机制,导致投诉风险主要依靠各层级消保部门进行人工分析,信息流转过慢,管理层无法对消保工作进行全过程的监控和管理。


为此,M行希望通过建设智能消费者保护中台,运用语义理解、语音识别、机器学习等技术增强对消保业务全过程管控,智能排查潜在的投诉风险,以数字化手段提升工作质效。核心需求如下:


1.现有的消保审查、投诉管理、服务监督检查和舆情监测等系统存在数据孤岛问题。M行期望通过建设智能消保中台打破多业务部门、各区域、各系统数据壁垒,拉通“事前审查-事中管控-事后监督”全周期消保数据。


2.各项业务系统产生海量的非结构化文本数据,全人工处理和分析的效率低。中台应借助OCR、NLP等智能技术进行信息挖掘,用于辅助投诉处理和进一步的风险智能分析。


3.管理层缺少对全行消费者投诉、处理反馈和跟踪情况进行实时掌握和风险排查的有效手段。中台应提供针对潜在投诉风险的智能排查工具,形成适配消保业务的知识图谱和标签体系,输出较为准确的风险研判结果。


(一)基于认知智能技术的银行智能消保中台解决方案

针对M行的诉求,拓尔思提供的解决方案基于语义理解的认知智能,通过拉通各业务系统的数据,对非结构化数据进行处理和信息提取及多维度的知识挖掘和分析应用来满足以上需求:


1.针对数据孤岛问题,通过建设全口径的投诉管理大数据平台,整合行内10多类异构多模态数据,包括全渠道的消保审查、客户投诉、服务监督检查、舆情、政策数据等。


2.针对海量非结构化数据处理问题,拓尔思运用OCR、NLP等智能技术从文本中提炼出具有概括性和精确性的字段,再根据字段的意义和内容,结合标签体系生成信息挖掘结果。标签体系包含客户特征、投诉原因、投诉诉求、投诉渠道等近20个维度3000个标签,在消保审查、投诉处理等需要分析大量文本的场景中,能够有效提高工作效率;并且,平台可以进一步对标签化分析结果进行统计,为消保工作常态化监管提供数据支撑。


3.针对风险智能排查需求,一方面,拓尔思基于情感分析、机构识别、语义识别、标签提取、观点抽取、行为分析等核心算法,根据M行消保业务需求封装了行业区域分析引擎、动态追踪引擎、产品分析引擎、聚类分析引擎、归因分析引擎、投诉用户画像引擎等多维度分析模型,支撑投诉预警、舆论监测等前端应用。另一方面,拓尔思运用知识图谱技术进行关联分析,辅助消保全过程的监督审查工作。

△ M行智能消费者保护中台架构


(二)智能消保中台落地后的价值与效果

拓尔思智能消保中台上线以后,对M行的消费者权益保护监控和预警工作带来了以下显著价值和成效:


1.大数据平台的建设消除了M行内部的数据孤岛,实现全口径、多渠道消保大数据整合,每月自动化处理的消保数据超10万条。


2.完整的数据为消保工作全环节线上跟踪管理和统计、整改、考核评价、责任追究提供基础依据,保障统一的消保审查工作体系在全行持续落地,有助于实现消保工作规范化、标准化的科学管理,落实监管要求。


3.消保数据价值得到充分挖掘,中台采用六大客服分析因子,覆盖超3000个标签,消保数据处理分析效率较过去提升20倍,每年节约500万人力成本。基于自然语言理解技术,消保专家知识库积累超5000个知识点,适配超2万个意见模板,提升20倍审查效率。


M行智能消保中台的应用,实现了潜在投诉风险的智能化自动排查,有效提高工作质效,降低因投诉、诉讼或舆情事件造成的声誉损失,也让消费者权益保护更加及时有效。

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